บทช่วยสอน ITIL สำหรับผู้เริ่มต้น - รู้วิธีเริ่มต้นใช้งาน ITIL V4

บทความบทช่วยสอน ITIL นี้จะแนะนำให้คุณรู้จักกับแนวคิดที่สำคัญของกรอบงาน ITIL ใหม่นั่นคือ ITIL V4 พร้อมกับตัวอย่าง

คลิตอริส V4 เป็นเวอร์ชันล่าสุดของหนึ่งในเฟรมเวิร์ก ITSM ชั้นนำและดีที่สุดที่มีอยู่ในตลาด ผู้ปฏิบัติงาน ITIL จำนวนมากกำลังเปลี่ยนไปสู่ ​​V4 เพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของตลาดและเทคโนโลยีในปัจจุบัน แต่เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงนี้ประสบความสำเร็จเราต้องมีความรู้อย่างละเอียดเกี่ยวกับไฟล์ และล้างการสอบการรับรองเพื่อรับหนังสือรับรอง ผ่านสื่อของ ITIL นี้ บทช่วยสอนฉันจะให้ข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับกรอบงาน ITIL V4



ด้านล่างนี้เป็นหัวข้อที่ฉันจะกล่าวถึงใน ITIL นี้ บทช่วยสอน:

มาเริ่มกันเลย.



ITSM คืออะไร?

การจัดการบริการอธิบายว่า
ชุดความสามารถเฉพาะขององค์กรสำหรับสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าในรูปแบบของบริการ
ด้วยประการฉะนี้ มัน บริการ การจัดการสามารถอธิบายได้ว่าเป็นวิธีการที่เป็นระบบที่ช่วยในการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าผ่านบริการไอที กระบวนการทั้งหมดนี้ประกอบด้วยการแสดงภาพวงจรชีวิตการให้บริการการทำความเข้าใจข้อกำหนดของบริการการสร้างแนวคิดการบริการกลยุทธ์การออกแบบการเปลี่ยนแปลงการดำเนินการและการปรับปรุงบริการตลอดวงจรชีวิตของบริการ เพื่อให้บริการที่ดีที่สุดองค์กรต้องมีความเข้าใจอย่างชัดเจนเกี่ยวกับ:

  • มูลค่าการบริการและลักษณะของมัน
  • ขอบเขตและลักษณะของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง
  • วิธีการเปิดใช้งานการสร้างคุณค่าร่วมกันผ่านบริการ

การมีความเข้าใจอย่างชัดเจนเกี่ยวกับแนวคิดหลักและคำศัพท์เฉพาะของการจัดการบริการเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเพื่อให้แน่ใจว่าการใช้กรอบงาน ITSM ใด ๆ อย่างมีประสิทธิภาพและแก้ไขปัญหาในโลกแห่งความเป็นจริง ฉันได้ระบุแนวคิดการจัดการบริการไอทีที่สำคัญที่สุดไว้ด้านล่าง:

tostring ทำงานอย่างไรใน java
  • ร่วมสร้างคุณค่าและเป็นธรรมชาติ
  • ธุรกิจองค์กรผู้ให้บริการผู้ใช้บริการ / ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
  • ผลิตภัณฑ์และบริการขั้นสุดท้าย
  • ความสัมพันธ์และการจัดการบริการ
  • ผลลัพธ์มูลค่าซึ่งหมายถึงผลลัพธ์ต้นทุนและความเสี่ยงต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการบริการ



คลิตอริส ถือเป็นมาตรฐานโดยพฤตินัยสำหรับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของการจัดการบริการไอทีนับตั้งแต่เริ่มต้นในทศวรรษที่ 1980 นับตั้งแต่เปิดตัวจนถึงปัจจุบัน ITIL ยังคงรักษาฐานที่มั่นในตำแหน่งสูงสุดในตลาด ทีสิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับ ITIL คือการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เข้ากับแนวโน้มของตลาดในปัจจุบันซึ่งเป็นไปอย่างต่อเนื่อง

เราจะก้าวต่อไปด้วย ITIL นี้ สอนและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ ITIL โดยละเอียด

ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับ ITIL - คลิตอริส บทช่วยสอน

คลิตอริสหมายถึง ผม ข้อมูล ที เทคโนโลยี ผม โครงสร้างพื้นฐาน ห้องสมุด. เป็นชุดแนวทางที่ช่วยผู้ปฏิบัติงานด้านไอทีในการให้บริการที่ดีที่สุด หลักเกณฑ์เหล่านี้ไม่ใช่เพียงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดซึ่งได้รับการปฏิบัติรวบรวมและนำมาใช้ร่วมกันในช่วงเวลาหนึ่งเพื่อส่งมอบสิ่งใดนอกจากบริการที่ดีที่สุด แนวทางที่เป็นระบบและมีโครงสร้างของ ITIL ต่อการจัดการบริการไอทีช่วยองค์กรในการจัดการความเสี่ยงกำหนดแนวทางปฏิบัติที่คุ้มค่าและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า สิ่งเหล่านี้ส่งผลให้เกิดการสร้างสภาพแวดล้อมไอทีที่มั่นคงในที่สุด

ITIL เปิดตัวครั้งแรกในปี 1989 และตั้งแต่นั้นมาก็กลายเป็นหนึ่งในแนวทางปฏิบัติที่มีชื่อเสียงมากที่สุดผู้ปฏิบัติงานที่ได้รับการรับรองหลายหมื่นคนทั่วโลก ปัจจุบันเป็นของ AXELOS ซึ่งเป็นการร่วมทุนที่สำนักงานคณะรัฐมนตรีสร้างขึ้นในปี 2556 Axelos เปิดตัว ITIL เวอร์ชันล่าสุดที่เรียกว่า ITIL v4 ในเดือนกุมภาพันธ์ 2019

หากต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมคุณสามารถอ้างอิงบทความนี้ได้ที่ .

คลิตอริส 4 มุ่งเน้นไปที่การสร้างมูลค่ามากกว่าการให้บริการ กำหนดบริการเป็น:

วิธีการเปิดใช้งานการสร้างมูลค่าร่วมโดยการอำนวยความสะดวกให้กับผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการบรรลุโดยที่ลูกค้าไม่ต้องจัดการต้นทุนและความเสี่ยงที่เฉพาะเจาะจง

คลิตอริส 4 เป็นเฟรมเวิร์ก ITSM รุ่นล่าสุดและได้รับการพัฒนาโดยคำนึงถึงพลวัตของสภาพแวดล้อมทางธุรกิจสมัยใหม่ที่เหมาะสมซึ่งช่วยให้สอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและกรอบของ Agile, Lean, IT Governance, Information Security, DevOps เป็นต้น ITIL4 สร้างขึ้นบน Service Value System (SVS) ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วจะแสดงถึงสินทรัพย์บริการส่วนประกอบและกิจกรรมต่างๆที่ดำเนินการตลอดวงจรชีวิตการให้บริการในองค์กร

ตอนนี้เรามาเจาะลึกเกี่ยวกับ SVS กัน (ระบบคุณค่าบริการ) เพื่อทำความเข้าใจกับไฟล์ กรอบ ITIL 4 ดีกว่าผ่าน ITIL นี้ บทช่วยสอน

คลิตอริส ระบบคุณค่าบริการ (SVS)

ตามเอกสารเผยแพร่ของมูลนิธิ ITIL V4 ระบบคุณค่าบริการถูกกำหนดไว้ดังต่อไปนี้:

ITIL SVS อธิบายว่าองค์ประกอบและกิจกรรมทั้งหมดขององค์กรทำงานร่วมกันเป็นระบบเพื่อให้สามารถสร้างมูลค่าได้อย่างไร SVS ของแต่ละองค์กรมีการเชื่อมต่อกับองค์กรอื่น ๆ ก่อให้เกิดระบบนิเวศที่สามารถเอื้อประโยชน์ต่อองค์กรลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ

ซึ่งหมายความว่า SVS ในกรอบ ITIL V4 ช่วยในการอำนวยความสะดวกและเน้นการประสานงานของกิจกรรมในสายธารคุณค่าบริการทั้งหมดในขณะเดียวกันก็ให้แนวทางแก่องค์กรด้วยวิธีการที่เป็นระบบและมีโครงสร้าง เพื่อที่จะบรรลุความยั่งยืนและความสม่ำเสมอโดยองค์กรจำเป็นต้องคำนึงถึงความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับตัว ในตอนนี้คุณอาจสันนิษฐานได้ว่ากระบวนการสร้างภาพและสร้างระบบคุณค่าบริการภายในองค์กรเป็นส่วนหนึ่งของสภาพแวดล้อมทางธุรกิจสมัยใหม่ ช่วยในการนำเสนอสินทรัพย์บริการที่หลากหลายพร้อมกับกิจกรรมขององค์กรตลอดวงจรชีวิตการให้บริการ ITIL

ส่วนประกอบต่างๆของ ITIL Service Value System (SVS) ได้แก่ :

  1. หลักการชี้นำ
  2. กรอบการกำกับดูแล
  3. ห่วงโซ่คุณค่าการบริการ
  4. แนวทางการจัดการ
  5. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

SVS ITIL v4 - บทช่วยสอน ITIL - Edureka

ตอนนี้ให้ฉันอธิบายรายละเอียดของแต่ละองค์ประกอบเหล่านี้

  1. หลักการชี้นำ

คำแนะนำเหล่านี้เป็นคำแนะนำมาตรฐานที่ให้คำแนะนำแก่องค์กรในสถานการณ์ใด ๆ โดยไม่คำนึงถึงความเบี่ยงเบนในเป้าหมายกลยุทธ์การวางแผนประเภทงานหรือโครงสร้างการจัดการ โดยทั่วไปมีหลักการเจ็ดประการที่ฉันได้ระบุไว้ด้านล่าง:

      1. เน้นคุณค่า: มูลค่าของบริการจะถูกกำหนดจากมุมมองของลูกค้าเสมอ นั่นคือทุกบริการหรือผลิตภัณฑ์จะต้องสร้างคุณค่าบางอย่างที่เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียโดยพื้นฐานแล้วหากไม่ได้เพิ่มมูลค่าใด ๆ ก็ไม่จำเป็นต้องทำหรือลงทุนเวลาและเงินกับมัน ทุกสิ่งที่ดำเนินการในองค์กรต้องทำแผนที่ไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อมกับคุณค่าบางประการสำหรับลูกค้า / ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
      2. เริ่มต้นที่คุณอยู่: โดยทั่วไปแล้ว oโครงสร้างพื้นฐานที่กำลังสร้างโครงสร้างพื้นฐานใหม่มักจะนำโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่มาทิ้งเพื่อสร้างหรือปรับปรุงระบบ ในกระบวนการนี้โดยปกติองค์กรมักจะสูญเสียโอกาสในการใช้ประโยชน์จากสภาพแวดล้อมปัจจุบันแนวปฏิบัติเทคโนโลยีที่จำเป็นสำหรับการสร้างระบบใหม่หรือปรับปรุงระบบที่มีอยู่ ดังนั้นมันขอแนะนำเสมอว่าอันดับแรกคุณควรใช้ประโยชน์จากบริการที่มีอยู่แล้วจึงพิจารณาอะไรเพิ่มเติมเท่านั้น
      3. ความคืบหน้าซ้ำ ๆ กับข้อเสนอแนะ: แต่ละบริการที่จัดตั้งขึ้นเป็นไปตามแนวทางทีละขั้นตอน วิธีการประเภทนี้เป็นวิธีที่เป็นระบบและใช้งานได้จริงและทำงานให้สำเร็จในลักษณะซ้ำ ๆ แทนที่จะทำในครั้งเดียว ด้วยวิธีนี้งานทั้งหมดจะถูกแบ่งออกเป็นชิ้นเล็ก ๆ และสามารถจัดการได้ซึ่งสามารถควบคุมได้ดีขึ้นและดำเนินการตามลำดับ
      4. ทำงานร่วมกันและส่งเสริมการเปิดเผย: องค์กรดำเนินการริเริ่มโดยมีเป้าหมายที่ตัดสินใจโดยมีบุคคลที่เหมาะสมเข้ามาเกี่ยวข้องในกระบวนการตัดสินใจ กระบวนการทั้งหมดนี้ประกอบด้วยการรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องซึ่งจะช่วยในการพัฒนาความคิดริเริ่มไปสู่ความสำเร็จในระยะยาว
      5. คิดและทำงานแบบองค์รวม: ในขณะที่สร้างและจัดการบริการไอทีใด ๆ เราต้องมีความเข้าใจอย่างชัดเจนเกี่ยวกับบริการโดยรวมและระบบการจัดการบริการ จำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับองค์กรการบูรณาการร่วมกันและการทำงานขององค์ประกอบทั้งหมดขององค์กรที่ให้บริการ สิ่งนี้จำเป็นเพื่อกำหนดการทำงานพื้นฐานของระบบและผลกระทบต่างๆของผลต่างประสิทธิภาพของส่วนประกอบที่ใช้ในบริการ
      6. ทำให้ง่ายและใช้งานได้จริง: หลักการนี้ใช้ได้กับกระบวนการการปฏิบัติแนวทางการแก้ปัญหา ฯลฯ เกือบทั้งหมดซึ่งกำหนดไว้สำหรับบริการ สิ่งนี้เน้นหลักการใช้ขั้นตอนขั้นต่ำเพื่อให้บรรลุผลโดยไม่ทำให้คุณภาพลดลง ดังนั้นโซลูชันที่ผลิตควรสามารถใช้งานได้จริงเข้าใจได้และสามารถส่งมอบบริการที่มีคุณค่าให้กับลูกค้าได้ตามความต้องการ
      7. เพิ่มประสิทธิภาพและอัตโนมัติ: กระบวนการของการเพิ่มประสิทธิภาพเป็นสิ่งที่ต้องดำเนินการสำหรับบริการระบบกระบวนการผลิตภัณฑ์ ฯลฯ ทั้งหมดที่จะดำเนินการในองค์กร ทำให้บริการมีประสิทธิภาพมากขึ้นและปรับปรุงการใช้งานด้วย

  1. การกำกับดูแล

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ได้สำเร็จองค์กรจำเป็นต้องมีคำแนะนำที่เหมาะสมและสร้างระบบการควบคุมที่เหมาะสม ใน ITIL ใหม่ กรอบ 4 ประการบทบาทของการกำกับดูแลสำหรับการจัดการบริการไอทีที่ประสบความสำเร็จได้รับการเน้นย้ำและได้รับการเน้นว่าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของระบบคุณค่าบริการ การกำกับดูแลใน ITIL โดยทั่วไปหมายถึงการประเมินผลทิศทางและการตรวจสอบกิจกรรมในหน่วยงานกำกับดูแลของกรอบงาน ITSM ใด ๆ

  1. ห่วงโซ่คุณค่าการบริการ (SVC)

Service Value Chain (SVC) อยู่ที่แกนหลักของ Service Value System (SVS) ประกอบด้วยกิจกรรมหลักทั้งหมดที่ต้องดำเนินการเพื่อให้บรรลุมูลค่าการบริการผ่านผลลัพธ์และผลลัพธ์ของบริการ เนื่องจากในวงจรชีวิตของบริการไอทีใด ๆ การสร้างคุณค่าและการทำให้เป็นจริงเป็นกระบวนการต่อเนื่องที่ต้องมีชุดกิจกรรมที่องค์กรที่ให้บริการต้องดำเนินการ สิ่งนี้ช่วยองค์กรใด ๆ ในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าซึ่งสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าและอำนวยความสะดวกให้พวกเขาตระหนักถึงมัน

ห่วงโซ่คุณค่าบริการ ITIL ถูกกำหนดโดยกิจกรรมหลักหกกิจกรรมที่สามารถรวมกันได้หลายวิธีทำให้เกิดสตรีมค่าหลายรายการ กิจกรรมห่วงโซ่คุณค่าการบริการหกกิจกรรม ได้แก่ :

    1. วางแผน
    2. ทำให้ดีขึ้น
    3. มีส่วนร่วม
    4. การออกแบบและการเปลี่ยนแปลง
    5. รับ / สร้าง
    6. การจัดส่งและการสนับสนุน

ส่วนประกอบเหล่านี้ทำให้ห่วงโซ่คุณค่าของบริการมีความยืดหยุ่นเพียงพอสำหรับการนำไปใช้งานโดยวิธีการต่างๆเช่น DevOps และไอทีแบบรวมศูนย์เพื่อตอบสนองความต้องการของรูปแบบการจัดการบริการที่หลากหลาย สิ่งนี้ช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองและปรับตัวให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงบ่อยของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้อย่างเต็มที่

  1. แนวทางปฏิบัติ

ITIL V4 ได้เปลี่ยนกระบวนการไปสู่การปฏิบัติซึ่งไม่มีอะไรเลยนอกจากชุดทรัพยากรขององค์กรที่มีไว้เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรโดยเฉพาะ มีแนวทางปฏิบัติ 34 ข้อที่ได้รับการแนะนำใน ซึ่งแสดงไว้ด้านล่าง:

แนวปฏิบัติด้านการจัดการทั่วไป (14)

    1. การจัดการสถาปัตยกรรม
    2. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
    3. การจัดการความปลอดภัยของข้อมูล
    4. การจัดการความรู้
    5. การวัดและการรายงาน
    6. การจัดการการเปลี่ยนแปลงองค์กร
    7. การจัดการพอร์ตโฟลิโอ
    8. การบริหารโครงการ
    9. การจัดการความสัมพันธ์
    10. การบริหารความเสี่ยง
    11. การจัดการการเงินบริการ
    12. การจัดการกลยุทธ์
    13. การจัดการซัพพลายเออร์
    14. การจัดการกำลังคนและความสามารถพิเศษ

แนวปฏิบัติในการจัดการบริการ (17)

    1. การจัดการความพร้อมใช้งาน
    2. การวิเคราะห์ธุรกิจ
    3. การจัดการความจุและประสิทธิภาพ
    4. การเปลี่ยนแปลงการควบคุม
    5. การจัดการเหตุการณ์
    6. การจัดการสินทรัพย์ไอที
    7. การตรวจสอบและการจัดการเหตุการณ์
    8. การจัดการปัญหา
    9. การจัดการรุ่น
    10. การจัดการแค็ตตาล็อกบริการ
    11. การจัดการการกำหนดค่าบริการ
    12. การจัดการความต่อเนื่องของบริการ
    13. การออกแบบบริการ
    14. โต๊ะบริการ
    15. การจัดการระดับบริการ
    16. การจัดการคำขอบริการ
    17. การตรวจสอบและทดสอบบริการ

แนวปฏิบัติด้านการจัดการด้านเทคนิค (3)

    1. การจัดการการปรับใช้
    2. โครงสร้างพื้นฐานและการจัดการแพลตฟอร์ม
    3. การพัฒนาและการจัดการซอฟต์แวร์
  1. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ก่อนหน้านี้กระบวนการนี้เรียกว่าการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องและได้รับการเปลี่ยนชื่อเป็นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในกรอบ ITIL V4 นี่คือกระบวนการปรับปรุงบริการประสิทธิภาพของบริการประสิทธิภาพของส่วนประกอบบริการ ฯลฯ อย่างต่อเนื่องเพื่อการดำรงอยู่และการเติบโตขององค์กรใด ๆ หากองค์กรใดละทิ้งความพยายามดังกล่าวก็จะล้มเหลวในการรักษาไว้ในปัจจุบันตลาดที่อยู่ในกระแสอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้กระบวนการนี้จำเป็นสำหรับตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์กรปฏิบัติตามความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด

ในส่วนถัดไปของ ITIL นี้ บทช่วยสอนฉันจะพูดถึงโมเดลสี่มิติของเฟรมเวิร์ก ITIL V4

สี่มิติของ ITIL

จุดเน้นหลักขององค์กรใด ๆ คือการบรรลุวัตถุประสงค์อย่างต่อเนื่องโดยไม่ล้มเหลว แม้ว่าจะถูกละเลย แต่สภาพแวดล้อมขององค์กรก็นำมาซึ่งพลวัตมากมายที่ต้องพิจารณาเพื่อให้องค์กรสามารถให้ประสิทธิภาพสูงสุดได้ ดังนั้นคุณสามารถพูดได้ว่า ITIL V4 เป็นไปตามแนวทางแบบองค์รวมในการจัดการบริการโดยที่แง่มุมต่างๆของการจัดการบริการและการบรรลุวัตถุประสงค์ของการบริการจะทำงานพร้อมกัน ด้วยประการฉะนี้กรอบการทำงานกำหนดมิติทั้งสี่ที่มีความสำคัญต่อการสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย องค์กรจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับแต่ละมิติเหล่านี้เพื่อรักษาสมดุลของ SVS และเพิ่มประสิทธิผล

โรงงานในเชิงมุมคืออะไร

ITIL 4 แสดงโมเดลสี่มิติซึ่งประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้:

  1. องค์กรและผู้คน
  2. สารสนเทศและเทคโนโลยี
  3. คู่ค้าและซัพพลายเออร์
  4. กระแสและกระบวนการแห่งคุณค่า

เรามาถึงตอนท้ายของบทความนี้ในคลิตอริส บทช่วยสอน.

หากคุณพบสิ่งนี้ 'ITIL บทช่วยสอน 'บทความ เกี่ยวข้อง ตรวจสอบไฟล์ โดย Edureka บริษัท การเรียนรู้ออนไลน์ที่เชื่อถือได้ซึ่งมีเครือข่ายผู้เรียนที่พึงพอใจมากกว่า 250,000 คนกระจายอยู่ทั่วโลก หลักสูตรนี้ออกแบบมาเพื่อให้คุณมีความเชี่ยวชาญและทักษะที่เหมาะสมซึ่งเป็นแนวทางแบบแยกส่วนให้กับ ITILกรอบและประกอบด้วยด้านต่างๆของ ITILแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเช่น ITILการดำเนินการและการออกแบบบริการ

มีคำถามสำหรับเรา? โปรดระบุไว้ในส่วนความคิดเห็นของ ITIL นี้ บทความแนะนำแล้วเราจะติดต่อกลับ